Belastingdienst

Uitdaging

Het indienen van een bezwaar op je aanslag was voor een grote groep gebruikers onduidelijk waardoor bezwaren werden ingediend bij een verkeerde afdeling of een bezwaar achteraf niet een bezwaar bleek te zijn maar bijvoorbeeld een wijziging. De informatievoorziening en communicatie over de verschillende kanalen heen was niet gelijk (er waren verschillende bewoordingen, stijlen en meerdere funnels).

Oplossing

Een redesign met de eindgebruiker centraal. We doken in de klantreizen van verschillende eindgebruikers en het afhandelingsproces binnen de Belastingdienst. Van daaruit hebben we samengewerkt met experts van binnen én buiten de overheid en inzichten opgehaald om samen met designers en developers het bezwaren proces te herontwerpen tot een gebruiksvriendelijk en eenduidig proces waarbij ook de Rijkshuisstijl werd geoptimaliseerd voor universele toepasbaarheid binnen de verschillende domeinen.